Ejemplo de Inteligencia Artificial en el Sector Público

En el anterior artículo presentábamos los secretos de las IAs para desmitificar y poner las bases de qué es esta tecnología de la que tanto se habla. Entender en qué consiste, ni que sea de una manera básica, nos ayudará a navegar y manejarnos mejor en este nuevo horizonte digital e incluso discernir escenarios realistas de especulaciones sin fundamento.

En este nuevo contenido, queremos situar algunos casos ejemplares vinculados con el sector público. Evidentemente, siendo algo tan innovador, los casos no son, aun, muy numerosos, pero sí inspiradores, y es notable ver su presencia en un sector que se suele relacionar más con la lentitud en la adopción de las innovaciones, que no con su rápida aplicación.

Sobre todo, parece que los contados gobiernos e instituciones públicas que hasta ahora han optado por integrar alguna modalidad o paradigma de Inteligencia Artificial es en forma de un chatbot, y sobre todo parece que los casos más destacables proceden de gobiernos y agencias de EEUU.

En un estudio de la Universidad de Harvard (Artificial Intelligence for Citizen Services and Government, 2017), clasifican estos usos entre 5 categorías relacionadas con la función que cubren:

• Para responder a dudas y preguntas frecuentes de ciudadanos
• Para asistir en la búsqueda o incluso crear borradores de documentación oficial
• Para asistir a los trabajadores y trabajadoras públicas automatizando tareas que suelen ser repetitivas pero que lleva tiempo llevarlas a cabo, por ejemplo: búsquedas entre documentos, categorizar y reconocer patrones de peticiones y demandas de los y las ciudadanas, etcétera
• Para asistir a los trabajadores y trabajadoras públicas preparando borradores de documentos oficiales
• Para la traducción

Algunos casos para destacar

Algo que estamos visualizando como microtendencias derivadas de este emergente proceso de adopción y apropiación de las IAs, reflejo en general de la adopción de nuevas tecnologías desde administraciones públicas, es la división entre aquellas instituciones que diseñan una plataforma o tecnología desde dentro, o bien aprovechan una tecnología de terceros (normalmente en formato PaaS o SaaS (Plataforma como Servicio o Software como Servicio, respectivamente) para poder implementar un nuevo servicio digitalizado.

IAs que utilizan plataformas de terceros (Facebook, Slack…)

La opción más tradicional en el sector público ha sido la de externalizar los servicios TIC en empresas (normalmente empresas tecnológicas, de telecomunicaciones, etcétera) debido a la enorme diferencia de costes entre este modelo, con respecto a la producción “en casa” de alternativas propias, incluyendo también de las propias infraestructuras y hardware que necesitan, que son complejas.

Además, las aplicaciones más conservadoras de las IAs, tales como los chatbots, se basan en modelos relativamente sencillos y baratos de IA, y por ello, podemos ver que tecnológicas como Facebook (que hoy en día su modelo de negocio es mucho más que una mera red social) o Microsoft, están ofreciendo sus soluciones al sector público a un coste bastante bajo.

Así por ejemplo, podemos hablar de la agencia gubernamental Travel for London (TFL) que creó en 2017 el chatbot TravelBot, basado en Facebook, para ayudar a aquellas personas que necesitaban información sobre los horarios de autobuses y rutas de transporte público, mapas, o en casos más complicados, redirigirle a un agente humano para responderle sus preguntas.

El ayuntamiento de Kansas City, para facilitar la navegación por su portal de datos abiertos a los ciudadanos, creó también un chatbot basado en la tecnología Facebook, el OpenDataKC, para poder responder las dudas y necesidades de información más sencillas.

El Gobierno de Singapur lanzó un chatbot Facebook para ayudar a ciudadanos y visitantes a encontrar toda la información más importante en torno a los servicios, novedades y políticas públicos. Pero también, más recientemente, ha estado trabajando con Microsoft para crear servicios más innovadores en un concepto que llaman “Conversations as a Platform” (conversaciones como plataforma) y que están testeando.

Por otro lado, las ciudades de Nueva York y Surrey, de EEUU, han trabajado con la plataforma Watson de IBM para desarrollar de nuevo chatbots que respondan las dudas de los ciudadanos. Este chatbot se dedica a su vez a examinar miles de documentos públicos de diversas agencias públicas para así «aprender» y poder responder a miles de preguntas diferentes que puedan plantear sus usuarias y usuarios.

El gobierno de Dubai, en cambio, lanzó a principios de 2017 un chatbot, Rammas, para poder responder dudas y reclamaciones vinculadas a energía y agua, basado en tecnología de Google y lanzado también desde sus plataformas. En este caso, este chatbot se puede usar desde Android y Apple, así como es comunicable a través de la asistente Alexa de Amazon, de la aplicación Messenger de Facebook, e incluso mediante un robot físico (la foto que encabeza este artículo).

IAs propias o de propiedad del mismo gobierno

Sin embargo, si hablamos de un espacio público haciendo uso de tecnologías, cada vez vemos y veremos más el reclamo de un control más directo sobre los datos que sus infraestructuras TIC e IA generan, de manera directa o indirecta, sobre el espacio público y los ciudadanos, y por extensión, de las características y algoritmos, que, como las políticas a una ciudad, regulan el flujo entre la realidad y los datos; es decir, se habla cada vez más de la importancia de la soberanía tecnológica.

Por ello, es interesante también observar y discernir aquella tecnología creada y sobre todo en propiedad de la ciudad o agente público en cuestión. Si bien con el caso de las IAs, dada su complejidad, parece que el modelo se basa en colaboraciones o co-creaciones público-privadas.

Así por ejemplo, la ciudad norteamericana North Charleston lanzó el chatbot Citibot para recabar información de baches, defectos en el espacio público, y otras dudas por parte de los ciudadanos. Este chatbot se desarrolló en colaboración con una aceleradora local, The Harbor Entrepreneur Center’s.

En el proceso de “smarticización” de la ciudad de Pune, en la India, lanzaron también un chatbot, PMC, para ayudar a navegar de nuevo a los ciudadanos entre la información necesaria para realizar trámites o hacer uso de servicios públicos. En este caso, este chatbot opera a través de todos los servicios públicos de su gobierno local.

Como ejemplo final en este artículo, el caso del chatbot de la agencia federal de los EEUU General Services Administration, es algo diferente: en este caso, Mrs. Landingham, como lo han llamado en recordatorio a una antigua trabajadora, se ha creado para servir a los trabajadores y trabajadoras públicos, especialmente a los nuevos contratados. Éste bot, desarrollado desde una agencia digital interna anexa a la GSA, 18F, se sirve como interfície el servicio Slack, y ayuda a los trabajadores en los procesos relacionados con trámites internos, el rellenado de formularios, y a familiarizarse con el día a día de los mastodónticos servicios federales.

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