El diseño como fuente de innovación para el sector público

En la era digital, el diseño es cada vez más relevante en ámbitos no directamente relacionados con esta actividad. Los motivos son muy diversos, pero destaca la manera de trabajar centrada en el usuario (User-Centered), adaptativa y más creativa, que encaja mejor con los tiempos acelerados en los que nos movemos que con un estilo más rígido, industrial, hiperestructurado e hipersistematizado.

Pero, ¿cómo influye concretamente el diseño en el sector público? A continuación repasamos algunos casos.

El Design Thinking, más que una moda

El Design Thinking es un marco de trabajo que Tim Brown, CEO de Ideo (una importante agencia de diseño e innovación con sede en California), diseñó para poder introducir mejor la óptica del diseño en empresas y organizaciones. Este marco sintetiza y estructura los procesos principales del diseño, dándoles un orden lineal.

El trabajo de un diseñador, aunque a veces parezca caótico o poco cuantificable hasta que no genera la solución (un producto, un servicio, una mejora o una experiencia), choca con los paradigmas de la época industrial con los que aún se trabaja en muchas organizaciones: sistematización y estructuración, medir lo máximo posible para saber cómo se genera valor y estadarización y control para poder reproducirlo en nuevas ocasiones con mayor celeridad, etc.

El Design Thinking de Tim Brown buscaba conectar a través de estos paradigmas para pivotar hacia un modelo más innovador, pero sobre todo con una mirada al futuro: los cambios son cada vez más líquidos y acelerados, y las problemáticas se hacen más complejas con información desconocida, lo que requiere nuevas formas de pensar, tener inventiva y ser creativos. El diseño tiene soluciones para ello en toda su historia (teoría y práctica).

Mientras las empresas más jóvenes ya han adoptado algunas de sus lógicas, grandes organizaciones están estableciendo pautas creativas para generar innovación, con lo que podemos concluir que el Design Thinking ha llegado para quedarse.

Diseño para el desarrollo de políticas y regulación

Uno de los términos que se han ido escuchando más en ciudades como Barcelona, Madrid, Amsterdam o Londres en materia pública y ciudadana es el co-diseño o la co-creación (en inglés, co-designo co-creation).

En un anterior post ya mencionamos algunas de las tendencias de innovación en el ámbito regulatorio. Una de ellas estaba vinculada con los procesos participativos, la tendencia donde las prácticas del diseño se aplican con más frecuencia.

Algunas de estas prácticas ya se ven abordadas en numerosos programas de Design Thinking como, por ejemplo, los brainstormings dirigidos o los talleres de prototipado. En el ámbito de las ciencias sociales, el diseño lleva décadas muy presente, ya sea , inspirándose en sus métodos de investigación para entender mejor las necesidades de los usuarios, ya sea buscando la manera de generar conocimiento de forma más ágil y adaptativa. Por eso, han ido apareciendo otras prácticas donde se hace partícipe al usuario final en la co-creación de las propias soluciones.

Con un acercamiento más científico basado en la acción, se persigue que el usuario desarrolle ideas y prototipos de soluciones, no siempre con obligación de ser vinculantes o de ser llevados a cabo. Sin embargo, sí se intenta, al menos en primer término, obtener información de calidad mediante métodos clásicos (entrevista, encuesta masiva, focus groups).

Barcelona es un ejemplo cercano donde esto se ha llevado a cabo. Desde el 2017, ha organizado diversos tipos de jornadas de trabajo para repensar el futuro y el modelo económico del distrito de Poblenou, en tanto que el modelo y la estrategia del 22@ ha quedado obsoleta, y han aparecido de manera orgánica tendencias económicas emergentes en esa área urbana.

Algunas de las sesiones de trabajo fueron mediadas con métodos de diseño; se invitó a personas del ámbito académico, makers y creativos (del área y de otros barrios de la ciudad) para repensar colectivamente políticas que pudieran impactar en la promoción y dinamización de un modelo más sostenible de economía «fab».

Diseño para la innovación en servicios

No todo es Design Thinking, ni todo lo que puede hacer el diseño es idear muebles bonitos de autor u objetos tangibles. Una de las posibles vertientes es la de diseñar servicios y procesos intangibles.

Ya sea para la mejora de servicios para los ciudadanos para el trámite de documentos u obtener información, ya sea para idear otros distintos para la detección de nuevas necesidades, existe una disciplina que se dedica a este tipo de soluciones, el Diseño de Servicios.

Por ejemplo, un proceso tipo que podría seguirse sería introducirse y saber más de esas nuevas necesidades detectadas en los usuarios en su contacto con la Administración, generar nuevas ideas para solucionar sus necesidades y, con toda la información, además de la creatividad generada, diseñar un servicio más innovador.

En este proceso, se estudia desde el momento en el que surge la necesidad a la persona hasta que se le da una solución. Por el camino, se valora cómo mejorar –mediante herramientas digitales (aunque no obligatorio)- todos los «puntos de contacto» o periodos en los que el usuario y la Administración interaccionan y generan valor, para hacerlos más livianos, optimizarlos y humanizarlos.

Diseño de organización y los espacios de trabajo

En la misma línea de la anterior tendencia, se puede observar con una visión más amplia a todo tipo de organizaciones (también empresas), sobre cómo el diseño está convergiendo con el campo de los Recursos Humanos y de las Ciencias Administrativas para repensar la estructura de una organización, las relaciones laborales y la forma de producir valor e innovación.

Introducir la mentalidad del diseño en el Sector Público

En conjunto, el diseño en el sector público es una tendencia emergente. Sin embargo, las empresas tecnológicas ya tienen adoptada la lógica del diseño y sus paradigmas (centrado en el usuario, la combinación de creatividad y conocimiento para generar innovación y trabajar de manera más ágil durante el proceso…), así como otras organizaciones que, aunque están en proceso de transformación digital, también lo están haciendo.

En ese proceso de transformación cultural se introduce en una primera fase el trabajo directo con profesionales del diseño, consultores de transformación y/o investigadores sociales del ámbito académico para proyectos específicos. De esta manera, se introducen algunas de las lógicas del diseño de una manera transicional, experimentándose y familiarizándose con ellas sin que sea un proceso dramático.

La cuestión está en que, cuando se realizan suficientes proyectos con esta mirada enfocada en el diseño, la organización debe dejar de depender de agentes colaboradores externos y debe ir incorporando paulatinamente el diseño en su ADN . Ello significa que se pasa de la familiarización a la adopción, lo que implica cambiar algunas formas de trabajar, algo que comentamos sucintamente en este artículo.